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responsable support niveau 1 – maia

GENERIX GROUP

Vivez l’expérience de la transformation digitale du commerce et de la supply chain en rejoignant Generix Group ! Editeur international de solutions applicatives Cloud, Generix Group vous offre l’opportunité d’évoluer dans un environnement dynamique et stimulant, au sein d’équipes à taille humaine reconnues pour leur convivialité, leur expertise métier, et leur passion pour les technologies innovantes.

Notre défi ? Nous engager ensemble dans le co-développement de votre potentiel. Une intégration réussie, des formations enrichissantes, des perspectives d’évolutions variées : Generix met tout en œuvre pour vous accompagner tout au long de votre parcours professionnel.

POSTE & MISSIONS

Rattaché au General Manager de la filiale Portugal Service Center, vous participez aux projets structurants de la filiale et à ce titre contribuez à la croissance du centre de service.

Dans le cadre de vos missions opérationnelles, vous travaillez en collaboration directe avec les responsables des domaines support (B2B, TMS, WMS, …), les équipes supports de niveau 2, les membres des bureaux d´étude ainsi qu´avec les services managers / commerciaux et l´équipe monitoring.

En tant que responsable des équipes de support Niveau 1, vous garantissez la prise en charge, le traitement des interactions et de la communication clients conformément aux procédures et objectifs (notamment de SLA et de satisfaction clients) définis.

A ce titre, vos missions sont les suivantes :

GESTION DES ÉQUIPES SUPPORT

– Assurer l´organisation administrative locale et l´animation quotidienne des équipes dont certaines en 24/7 ou horaires étendus;

– Définir les besoins en ressources et en assurer le recrutement et l´intégration au sein de la filiale et de la direction support;

– Assurer la formation initiale et le développement continu des compétences des collaborateurs en fonction des besoins identifiés;

– Accompagner lorsque nécessaire les équipes tant sur le plan technique que sur les procédures / processus à respecter.

PILOTAGE DE L’ACTIVITÉ

– Contrôler la bonne prise en charge et le traitement de niveau 1 des incidents en fonction des priorités et SLA (Service Level Agreement)

– Lorsque nécessaire, définir, communiquer et s´assurer de l´application par les équipes de consignes spécifiques

– Assurer le suivi régulier et communiquer sur les indicateurs de performance des équipes support niveau 1

– En cas de gestion de crise / ou en cas de client mécontent, être le point d´escalade hiérarchique de l´équipe support N1 et assurer la communication auprès des clients

– Gérer un reporting d´activité auprès des responsables des domaines support

AMÉLIORATION CONTINUE

– Identifier et mettre en œuvre les axes d´amélioration notamment en matière d´organisation, de procédures, d´outils à l´échelle des équipes de support niveau 1 et s´assurer de la cohérence globale au niveau de la direction support

– Participer, lorsque sollicité, à des réunions clients (ex : suivi de backlog clients / plan d´action client particulier)

– Participer aux projets transverses de la direction support : site interne au support, processus transverses avec le Cloud Ops…

PROFIL RECHERCHÉ

– De formation supérieure de type Bac +5, vous avez des connaissances techniques générales en gestion des systèmes d´informations, et vous justifiez d’une expérience significative en tant que team leader d´une équipe support (environ 2 ans).

– Vous êtes à l’aise pour communiquer avec des interlocuteurs variés (Clients, C-Level, management transverse…) en français et possédez une bonne communication écrite et orale en anglais.

– Vous avez la capacité de gérer des urgences multiples et prendre des décisions à forts enjeux.

– Une certification ITIL serait appréciée pour ce poste.

Empresa: Generix Group
Local: Maia
Tipo: Full-time;


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